Hyvän kyselyn jäljillä

Zeffin kyselyoppaan laatiminen lähti yksinkertaisesta ajatuksesta. Koska päivittäin käymme asiakastyössä pohdintaa siitä, millainen on hyvä kysely, miksi emme tekisi tästä yhteistä tietokantaa, jossa ajatukset on koottu yhteen paikkaan. Hyviä käytäntöjä siis todellakin on tullut vastaan, kun Zeffi on kohta neljännesvuosisadan näiden asioiden parissa työtä tehnyt.

Olemme huomanneet, että tietyt asiat nostavat vastausprosentteja ja saavat vastaanat myös antamaan tarkalleen haluamianne tietoja. Hyvän kyselyn tunnusmerkeissä lähdetään aina siitä kysymyksestä, kenen näkökulmasta asiaa katsotaan ja mitä pidetään hyvänä suorituksena. Kyselyoppaassa lähdetään siitä, että hyvä kysely on hyvä niin laatijan kuin vastaajankin näkökulmasta ja näin korkea vastausprosentti sekä saadun tiedon käyttökelpoisuus ovat niitä tekijöitä, joita tavoitellaan.

Hyvän kyselyn tunnusmerkkejä

Mieti miten itse haluaisit, että sinua puhutellaan kyselyyn vastaajana. Et varmastikaan halua jäädä pohtimaan, mitäköhän kyselyn laatija sinulta oikein odottaa eli yksiselitteinen ja selkeä tapa kysyä on hyvä lähtökohta. 

Sinua kiinnostaa varmasti myös se, mihin tuloksia käytetään tai mitä hyötyä itse vastaajana saat kyselyyn vastaamisesta. Ytimekäs kutsuviesti on paikka, jossa tämä viesti välitetään vastaajalle. Varsinainen kysely alkaa sen sijaan suoraan asiakysymyksillä, katso tästä vinkkejä alempaa.

Mieti itseäsi kyselyyn vastaajan asemassa. Missä mediassa sinut tavoittaa parhaiten. Tavoitteena on korkea vastausprosentti paitsi kyselykutsun jo avanneiden osalta, myös kohderyhmän joukossa kokonaisuutena. Löydä tapa, jolla saat riittävän suuren joukon sinulle oleellisista vastaajaryhmistä tavoitettua.

Entä sitten se hyvyys tulosten näkökulmasta eli saatko kyselyllä ne tiedot, joita lähdet hakemaan. Ovatko tavoitteet sinulle selkeitä? Mitä haet, alhaista poistumaa, uusia avaimia kasvuun, lisää yhteystietoja, tuotteidenne ja asiakastarpeen kohtaamista? Kyselyraportti muodostuu yksinkertaisesti kysyttyjen asioiden ja taustatietojen yhdistelmänä, mutta on hyvä hetkeksi pysähtyä miettimään tietotarvettanne, kun laaditte kyselyä.

Seuraavaan osioon olemme koonneet parhaita käytäntöjä sen mukaan, miten ne Zeffiläisille asiakastyössä näyttäytyvät.

Hyvän kyselyn ABC

Tässä on muutamia selkeitä kohtia, joihin kannattaa kiinnittää huomiota, kun laadit kyselyä:

1. Kieli. Keneltä olet kysymässä ja miten kysymykset tulee asettaa, jotta kysymys on kohdejoukolle yksiselitteinen ja puhutteleva? Sinä tunnet vastaajajoukkosi eli käytä tässä samaa tietämystä, joka sinulla on kohdejoukosta (tietty asiakasryhmä, henkilöstö, lähiesimiehet, sidosryhmä x, ..) muitakin viestinnällisiä tarkoituksia varten. Kysely on kommunikaatiota ja siihen pätevät samat lainalaisuudet kuin muuhunkin viestintäänne. 
2. Motivaatio. Tasapainota kyselyn laajuus sen mukaan, kuinka suuri on vastaajien motivaatio vastata kyselyyn. Ajattele tätä vaihtokauppana. Vastaaja antaa sinulle 1-30 minuuttia ajastaan ja mitä enemmän aikaa kuluu, sitä selkeämpää pitää olla, että tästä on hänelle hyötyä. Asiakaskyselyissä kysymysmäärä on harvoin yli 10, on nähty jopa 2 kysymyksen kyselyjä. Aikaa kuluu tällaisessa kyselyssä vain minuutti - pari. Henkilöstökyselyssä aikaa voi mennä puolikin tuntia, mutta silloin on tarkkaan mietittävä, miten viestitte kyselyn aiheuttamat parannukset henkilöstölle. Edellisen vuoden vaikuttava kysely motivoi tämän vuoden vastaamiseen. Voit nostaa motivaatiota (ja kysymysmäärää) myös arvonnoilla tai muilla palkkioilla, tämä on yllättävän vaikuttavaa. 
3. Kysymystyypit. Nyt juonipaljastus: jos haluat korkean vastausprosentin, aseta ensimmäiseksi kysymykseksi graafinen kysymys, nelikenttä- tai janakysymys, joka tekee vastaamisesta jouhevaa. Laajat yliopistotutkimukset ovat osoittaneet, että vastaamisen pelilliset piirteet, joita graafiset kysymystyypit tarjoavat, saavat vastaajan vastaamaan suurempaan joukkoon kysymyksiä, kuin perinteiset "rasti ruutuun" -kyselyt. Lisäksi vastausdata on raportointivaiheessa monin verroin tarkempaa ja käytettävämpää. Voit kysyä myös muilla kysymystyypeillä esim. taustatietokysymyksiä ja avointa palautetta. Kyselyn vetoavuus vastaajan näkökulmasta rakentuu kuitenkin graafisuudelle ja pelillisyydelle. Eikä huolta, tämä saadaan tehtyä juuri teidän graafisen näkymänne mukaiseksi.
4. Jakelu. Miten tavoitat kohdejoukoksi ottamasi vastaajat? Toimiiko sähköpostikutsu tai SMS-kutsu, jolloin saat mukaan laajat taustatiedot vastaajista? Tai haluatko tehdä täysin avoimen kyselyn, jossa linkki on kaikille sama ja mahdollisesti kysyt muutamia taustatietoja kyselyn aikana. Vai onko kohdejoukkosi jonkin sivuston käyttäjiä, jolloin haluat upottaa kyselyn sivulle tai tehdä pop up -ikkunan? Voit käyttää myös jotain näiden yhdistelmiä, oleellista on, että huomioit tämän seikan mahdollisimman laajan vastaajajoukon saamiseksi. 
5. Tiedolla johtaminen. Onko vielä jotain asioita, joita haluaisit kyselyn tulosten analysoinnissa huomioida? Kaikki kysymykset sekä taustatiedot, joita olet tähän mennessä kyselyyn rakentanut tai yhteystietojen mukana tuonut ovat käytettävissä raportilla. Pystytkö ennakoimaan onko jotain lisättäviä asioita, jotka tekisivät tiedosta vieläkin käytettävämpää? Jos lisättävää ei ole, hyvän kyselyn tunnusmerkit alkavat täyttyä. 
6. Automaatiot. Jatkoa ajatellen voit miettiä, onko tämän kyselyn alueella jotain automatisoitavaa, jonka haluaisit toteuttaa. Haluatko tuoda vastaajat jatkossa automaattisesti vaikkapa CRM:stänne? Tai haluatko viedä saamasi rikastetun asiakas- tai henkilöstötiedon takaisin järjestelmäänne ilman käsityötä? Mikään järjestelmä ei ole saari ja myös Zeffi voidaan yksinkertaisilla määrittelyillä integroida kolmanteen järjestelmään.

‍