Vaihe 1: Yritystason analyysi

1. eNPS-pisteytyksen mittaaminen:
   • Vastaajat luokitellaan seuraavasti:
     • Suosittelijat (9–10): Innokkaita tukijoita.
     • Passiiviset (7–8): Neutraaleja työntekijöitä.
     • Kriitikot (0–6): Tyytymättömiä työntekijöitä
2. Trendiraportointi
   • Vertaa nykyistä eNPS-tulosta aiempiin tuloksiin trendien havaitsemiseksi.
   • Tutki, vastaavatko tulokset yrityksen muutoksia (esim. uudet käytännöt, johtajuusmuutokset, suuret tapahtumat).
3. Yleiset teemat:
   • Tarkastele laadullista palautetta (jos mukana) havaitaksesi yrityksenlaajuisia huolia tai positiivisia asioita. Teemat analysoidaan automaattisesti tekoälyllä.

‍

Vaihe 2: Osastotason analyysi

1. eNPS jaottelu osastoittain:
   • Jaa tulokset osastoittain (esim. myynti, markkinointi, HR).
   • Tunnista hyvin suoriutuvat (korkea eNPS) ja heikommin suoriutuvat (matala eNPS) osastot.
2. Osastotason teemojen analysointi:
   • Käytä sanapilviä tai tekstianalyysityökaluja palautteen teemojen tiivistämiseen.
3. Kaavojen tunnistaminen:
   • Vertaa osastojen pisteitä löytääksesi eroavaisuuksia. Esimerkiksi:
   • Markkinointi: eNPS = 50 (positiivinen palaute johtamisesta).
   • Asiakaspalvelu: eNPS = -10 (huolia työkuormasta).

Vaihe 3: Tiimitason analyysi

1. eNPS jaottelu tiimeittäin osastojen sisällä:
   • Esimerkiksi asiakaspalveluosastolla jaa eNPS-tulokset tiimeittäin (sähköpostituki, live-chat, puhelintuki).
2. Poikkeamien tunnistaminen:
   • Nosta esiin tiimit, joilla on poikkeuksellisen korkeat tai matalat pisteet.
   • Syvenny laadullisiin kommentteihin syiden selvittämiseksi (esim. epätasainen työkuorma, epäselvät tavoitteet).
3. Tiimikeskustelujen tukeminen:
   • Jaa tiimitason tulokset avoimesti ja tukevasti.
   • Anna tiiminvetäjien kerätä lisähuomioita suoraan tiimeiltään.

‍

Vaihe 4: Yksilötason analyysi

1. Anonyymien yksilötulosten tarkastelu:
   • eNPS-tulokset ovat usein anonymisoituja, mutta yksittäiset kommentit voivat tarjota oivalluksia.
   • Ryhmittele kommentit tunnepohjaisesti yleisten huolien tunnistamiseksi.
2. Keskustele työntekijöiden kanssa (jos palaute ei ole anonyymi):
   • Matalien eNPS-tulosten kohdalla harkitse seurantahaastatteluja yksittäisten työntekijöiden kanssa huolten ymmärtämiseksi.

‍

Vaihe 5: Toimintasuunnitelman laatiminen

1. Yritystason parannukset:
   • Puutu teemoihin, jotka vaikuttavat kaikkiin työntekijöihin, kuten johtamisviestintään tai joustavuuteen työpaikalla.
2. Osastokohtaiset toimenpiteet:
   1. Tee yhteistyötä osastopäälliköiden kanssa tiettyjen ongelmien ratkaisemiseksi (esim. lisäkoulutus tai paremmat työkalut).
3. Tiimitason ratkaisut:
   • Valtuuta tiiminvetäjät tekemään tiiminsä tarpeisiin räätälöityjä muutoksia.
4. Yksilölliset seurannat:
   1. Kriitikoille (jos palaute ei ole anonyymi) luo yksilöllinen toimintasuunnitelma heidän huoliensa käsittelemiseksi ja kokemuksen parantamiseksi.

‍

Esimerkki työnkulusta

‍

Tilanne:

Yrityksen eNPS-pisteet ovat +20 (keskiverto), mutta asiakaspalveluosasto sai -10. Asiakaspalvelussa live-chat-tiimin eNPS on -30, kun taas muiden tiimien pisteet ovat nollan tuntumassa.

‍

Toimenpiteet:

1. Yritystaso: Viesti tulokset avoimesti ja julista aloite työntekijöiden sitoutumisen parantamiseksi.

2. Osastotaso: Tapaa asiakaspalvelupäällikkö keskustellaksesi matalasta tuloksesta ja tutki työkuormaa, johtamista ja koulutustarpeita.

3. Tiimitaso: Keskity live-chat-tiimiin. Järjestä fokusryhmiä ymmärtääksesi heidän erityiset haasteensa (esim. suuri tikettimäärä, epäselvät eskalointikäytännöt).

4. Yksilötaso: Tunnista anonymisoidut kommentit, jotka viittaavat tyytymättömyyteen (esim. “Koen olevani ylikuormitettu”). Käsittele huolia 1:1-keskusteluissa tai esihenkilöiden seurannoissa.

Tämä systemaattinen lähestymistapa varmistaa, että jokaisella tasolla tehdään konkreettisia toimia, jotka johtavat yksityiskohtaisista tiedoista merkitykselliseen vuorovaikutukseen.

‍