Olet mitannut eNPS:n – Mitä seuraavaksi?

Vaihe 1: Yritystason analyysi

eNPS-pisteytyksen mittaaminen:

1. Vastaajat luokitellaan seuraavasti:
   • Suosittelijat (9–10): Innokkaita tukijoita.
   • Passiiviset (7–8): Neutraaleja työntekijöitä.
   • Kriitikot (0–6): Tyytymättömiä työntekijöitä

Trendiraportointi

1. Vertaa nykyistä eNPS-tulosta aiempiin tuloksiin trendien havaitsemiseksi.
2. Tutki, vastaavatko tulokset yrityksen muutoksia (esim. uudet käytännöt, johtajuusmuutokset, suuret tapahtumat).

Yleiset teemat:

1. Tarkastele laadullista palautetta (jos mukana) havaitaksesi yrityksenlaajuisia huolia tai positiivisia asioita. Teemat analysoidaan automaattisesti tekoälyllä.

Vaihe 2: Osastotason analyysi

eNPS jaottelu osastoittain:

1. Jaa tulokset osastoittain (esim. myynti, markkinointi, HR).
2. Tunnista hyvin suoriutuvat (korkea eNPS) ja heikommin suoriutuvat (matala eNPS) osastot.

Osastotason teemojen analysointi:

1. Käytä sanapilviä tai tekstianalyysityökaluja palautteen teemojen tiivistämiseen.

Kaavojen tunnistaminen:

1. Vertaa osastojen pisteitä löytääksesi eroavaisuuksia. Esimerkiksi:
2. Markkinointi: eNPS = 50 (positiivinen palaute johtamisesta).
3. Asiakaspalvelu: eNPS = -10 (huolia työkuormasta).

Vaihe 3: Tiimitason analyysi

eNPS jaottelu tiimeittäin osastojen sisällä:

1. Esimerkiksi asiakaspalveluosastolla jaa eNPS-tulokset tiimeittäin (sähköpostituki, live-chat, puhelintuki).

Poikkeamien tunnistaminen:

1. Nosta esiin tiimit, joilla on poikkeuksellisen korkeat tai matalat pisteet.
2. Syvenny laadullisiin kommentteihin syiden selvittämiseksi (esim. epätasainen työkuorma, epäselvät tavoitteet).

Tiimikeskustelujen tukeminen:

1. Jaa tiimitason tulokset avoimesti ja tukevasti.
2. Anna tiiminvetäjien kerätä lisähuomioita suoraan tiimeiltään.

Vaihe 4: Yksilötason analyysi

Anonyymien yksilötulosten tarkastelu:

1. eNPS-tulokset ovat usein anonymisoituja, mutta yksittäiset kommentit voivat tarjota oivalluksia.
2. Ryhmittele kommentit tunnepohjaisesti yleisten huolien tunnistamiseksi.

Keskustele työntekijöiden kanssa (jos palaute ei ole anonyymi):

1. Matalien eNPS-tulosten kohdalla harkitse seurantahaastatteluja yksittäisten työntekijöiden kanssa huolten ymmärtämiseksi.

Vaihe 5: Toimintasuunnitelman laatiminen

Yritystason parannukset:

1. Puutu teemoihin, jotka vaikuttavat kaikkiin työntekijöihin, kuten johtamisviestintään tai joustavuuteen työpaikalla.

Osastokohtaiset toimenpiteet:

1. Tee yhteistyötä osastopäälliköiden kanssa tiettyjen ongelmien ratkaisemiseksi (esim. lisäkoulutus tai paremmat työkalut).

Tiimitason ratkaisut:

1. Valtuuta tiiminvetäjät tekemään tiiminsä tarpeisiin räätälöityjä muutoksia.

Yksilölliset seurannat:

1. Kriitikoille (jos palaute ei ole anonyymi) luo yksilöllinen toimintasuunnitelma heidän huoliensa käsittelemiseksi ja kokemuksen parantamiseksi.

Esimerkki työnkulusta

Tilanne:

Yrityksen eNPS-pisteet ovat +20 (keskiverto), mutta asiakaspalveluosasto sai -10. Asiakaspalvelussa live-chat-tiimin eNPS on -30, kun taas muiden tiimien pisteet ovat nollan tuntumassa.

Toimenpiteet:

1. Yritystaso: Viesti tulokset avoimesti ja julista aloite työntekijöiden sitoutumisen parantamiseksi.

2. Osastotaso: Tapaa asiakaspalvelupäällikkö keskustellaksesi matalasta tuloksesta ja tutki työkuormaa, johtamista ja koulutustarpeita.

3. Tiimitaso: Keskity live-chat-tiimiin. Järjestä fokusryhmiä ymmärtääksesi heidän erityiset haasteensa (esim. suuri tikettimäärä, epäselvät eskalointikäytännöt).

4. Yksilötaso: Tunnista anonymisoidut kommentit, jotka viittaavat tyytymättömyyteen (esim. “Koen olevani ylikuormitettu”). Käsittele huolia 1:1-keskusteluissa tai esihenkilöiden seurannoissa.

Tämä systemaattinen lähestymistapa varmistaa, että jokaisella tasolla tehdään konkreettisia toimia, jotka johtavat yksityiskohtaisista tiedoista merkitykselliseen vuorovaikutukseen.